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Jul 01, 2023

顧客への影響を理解できるようにチームメンバーをトレーニングする

ほとんどの企業では、通常、第一線の従業員が評価と栄光を獲得します。 彼らはまた、顧客に与える影響をすぐに理解する人でもあります。 ただし、私たちが以下のように呼ぶものについては、

ほとんどの企業では、通常、第一線の従業員が評価と栄光を獲得します。 彼らはまた、顧客に与える影響をすぐに理解する人でもあります。 しかし、サポート チーム、管理者、受付係、コンタクト センター、倉庫、バック オフィスなど、目に見えないサービス プロバイダーと呼ばれる人々は、顧客エクスペリエンスにおいてその役割が称賛されることはほとんどありません。 しかし、最高レベルの従業員エンゲージメントと仕事満足度を高めるには、ビジネス リーダーがすべてのチーム メンバーに自分の仕事が顧客の生活にどのような影響を与えるかを理解させることが重要です。

考えてみてください。受付係は攻撃的なラインマンのようなものです。 試合で彼らの名前が呼ばれるのは、失敗したときだけだ。 彼らが自分のポジションを何十回も見事にプレーしたことは、他の全員が認められる一方で、注目されることはありませんでした。

自分の立場に関係なく、人間は誰でも、自分の懸命な努力がビジネスの成果を超えた影響力のある何かに貢献していることを知りたいと思っています。 これを無視することは、企業が犯す最大の間違いの 1 つです。 すべての従業員は、時には金銭的な報酬以上の有意義なフィードバックをもとに成長する傾向があり、彼らの献身的な姿勢（またはその欠如）は、顧客エクスペリエンスの全体的な品質と会社の評判に大きな影響を与えます。

「人は自分よりも大きなものの一部になりたいと思っています。 彼らは、自分たちが誇りに思い、そのために戦い、犠牲を払い、信頼できるものの一部になりたいと思っています」とスターバックスの元社長兼最高経営責任者（CEO）のハワード・シュルツ氏は語った。 明らかに、変化をもたらしたいという気持ちは、前向きな職場文化の重要な部分です。

私はあらゆる業種のあらゆる種類の企業と仕事をしてきましたが、バージニア州フレデリックスバーグに本社を置く AT Solutions からの電話ほど驚いた電話はないでしょう。 AT は「対テロ」訓練とコンサルティングの略です。 元軍人が経営するこの会社が、私の最初の本のタイトル『シークレット・サービス』を間違えたのだと私は確信していた。

しかし、すぐにオーナーのケン・ファルケが私のバージョンのシークレット・サービスが何であるかをよく理解しており、AT Solutions を世界クラスの顧客サービス組織にすることに非常に真剣に取り組んでいることに気づきました。 私のプロジェクトの 1 つは、すべての部門を結び付け、組織全体のすべての人々が全体の目的にどのように貢献し、会社の中核的価値観を維持しているかを実証することでした。

私のワークショップの1つで、AT Solutionsのトレーナーが軍関係者と典型的な訓練プログラムを実施している写真を見せました。 次に、アフガニスタンの兵士の写真が浮かびました。 次に、飛行機から降り立ち、初対面の妻と生後9か月の息子に出迎えられる兵士の写真を見せた。 最後に、どこかのビーチで休暇を過ごす家族の写真を撮りました。 AT Solutions は対テロ訓練を「販売」しません。 彼らが提供するもののおかげで、兵士たちは家族の元に安全に帰宅し、アメリカ人は危険や恐怖を考えることなく安全に一緒に旅行できます。 そして現在、顧客とのやり取りが限られているにもかかわらず、受付係は、AT ソリューションが提供するものの根本的な目的において自分が果たしている役割を認識しているため、誇りに思うことができます。

ダン・サンダース氏は著書『Built to Serve』の中で、この素晴らしい例を紹介しています。 メドトロニックは医療技術のリーダーであり、心臓で使用する人工弁を製造しています。 交替勤務者は、これらのバルブを製造する組立ラインで長時間を費やします。 メドトロニックの従業員は、自分たちが心臓弁を製造しているとは考えていませんでした。 比喩的に言えば、品質に対する彼らのアプローチには、自らの仕事に心を込めることが含まれていました。

メドトロニックは、従業員がメドトロニックの技術を含む移植人工心臓のおかげで生きている患者に会うことができる年次イベントを開催しています。 患者は、従業員が仕事に対して細心の注意を払っていたために楽しかった経験について従業員と共有します。 これは、顧客ケアに直接影響を与える方法で組織目標に感情的インテリジェンスを適用している企業を示す注目すべき例です。 このような顧客とのやり取りにより、企業価値がチーム価値となり、従業員は集中力と充実感を得ることができます。